要求送貨上門卻成貨到自取 江蘇“雙11”消費投訴分析出爐
江蘇“雙11”消費投訴分析出爐
(記者 徐岑)11 月 17 日,江蘇省消保委發(fā)布 " 雙 11" 消費維權投訴與輿情分析報告。現(xiàn)代快報記者了解到,2020 年 10 月 20 日到 11 月 16 日(以下稱 " 雙 11" 期間),江蘇共接收 3470 件網絡投訴,商品質量和快遞是投訴較多的領域。不少消費者反映,要求當面驗貨簽收,快遞員仍將快遞送到菜鳥驛站,給后續(xù)收貨帶來不少麻煩。
△ 江蘇 " 雙 11" 消費維權信息走勢圖
要求當面驗貨簽收,快遞仍被送至菜鳥驛站
與往年相比,今年 " 雙 11" 來得更早,戰(zhàn)線也拉得更長。天貓 " 雙 11" 從 10 月 20 日預付定金開始,購物促銷分兩個階段開展,一定程度上拉長了消費維權輿情信息周期。根據(jù)統(tǒng)計," 雙 11" 期間,江蘇全省消保委系統(tǒng)共計接收投訴 16876 件,其中網絡購物類投訴 3470 件,占 20.56%。
△ 網購類投訴占比圖
總體來看,商品質量和快遞是投訴較多的領域。" 雙 11" 期間,江蘇商品質量類投訴共 651 件,占網購投訴總量的 18.76%,問題多表現(xiàn)為:商品質次價高,宣傳與承諾不符,消費者支付價款卻無法享受對價服務等??爝f物流類投訴有 422 件,占網購投訴總量的 12.16%,問題多表現(xiàn)為:快遞運輸途中或積壓堆放致?lián)p,快遞丟失,快遞不按照要求投放至消費者指定地點等。
△ 網購投訴中物流類投訴占比
消費者王先生 11 月 3 日通過某電商平臺購買一款耳機,價格 1363 元??紤]到當面驗貨簽收,購買時王先生就告知商家不要將快遞放至菜鳥驛站。但送貨時,快遞員仍將快遞放在驛站。經多次協(xié)商,快遞員同意送貨上門,但也一直沒有安排送貨。
同樣,消費者劉先生 11 月 1 日在某電商平臺購買了兩瓶酒,單價 628 元??爝f到貨后,快遞員發(fā)短信讓他到菜鳥驛站取貨。此時物流信息已經顯示快遞由消費者本人簽收。等劉先生到菜鳥驛站取快遞并開箱驗貨時,卻發(fā)現(xiàn)外包裝出現(xiàn)了破損。他隨即聯(lián)系電商平臺退貨,卻遭到了拒絕。
促銷規(guī)則、退貨退款等遭吐槽
除了投訴," 雙 11" 期間江蘇省消保委還在輿情方面監(jiān)測收集了 377881 條 " 消費維權 " 類信息,關鍵詞包括 " 促銷規(guī)則 "" 退貨退款 " 等。
根據(jù)分析,江蘇 " 雙 11" 有關 " 退款退貨 " 輿情主要包括三個方面:一是 " 定金不退 "" 雙 11 當天不能退款 "" 付尾款后才能退款 " 在網上引發(fā)熱議,遭到不少消費者吐槽;二是付款或收貨后引發(fā)的退款潮深受關注;三是警方、媒體發(fā)布退款騙局等內容,提醒消費者注意消費安全。
其中,10 月 28 日、10 月 29 日和 11 月 1 日蘇州太倉發(fā)生 3 起冒充電商平臺客服,實施 " 購物退款 " 類的詐騙。市民張某接到一名自稱是某平臺售后客服的電話??头硎?,他購買的物品出現(xiàn)問題,商家要雙倍賠償他。張某便添加了客服的微信。隨后客服發(fā)來一個二維碼,稱點進去后只要按照上面的流程就可以獲得賠償。就這樣,張某一步步進入了圈套。一頓操作后,正等著賠償進賬的張某卻收到一條扣款通知??ɡ锏?2.7 萬余元瞬間被轉走。張某這才意識到被騙了,隨即報警。
建議:電商平臺要強化 " 第一責任人 " 意識
綜合分析監(jiān)測期內網絡輿情集中吐槽的問題和典型案例,江蘇省消保委表示,引發(fā)今年江蘇 " 雙 11" 網絡消費維權輿情的三個節(jié)日綜合征十分明顯,分別為:電商平臺對節(jié)日消費高峰缺乏科學統(tǒng)籌與綜合預案;電商平臺對集中促銷期間商品質量把控意識與措施相對缺失;電商平臺對消費者理性消費理念與行為的 " 無責任意識 "。
對此,省消保委建議,電商平臺應不斷強化準入把關 " 第一責任人 " 意識,不斷創(chuàng)新品控意識、完善把關能力,嚴格執(zhí)行商品準入制度、完善違法商戶退出機制,杜絕網絡集中促銷活動中出現(xiàn)假冒偽劣商品。同時不斷完善售后服務、改善消費感知。要通過 " 人性算法 ",讓 " 想要買 " 的糾結和 " 確實要 " 的選擇有緩沖,以求 " 買 " 更合情。
(江蘇省消保委供圖)
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