實施重點旅客服務新規(guī) 彰顯人文關懷

近年來，各鐵路局集團公司在服務重點旅客出行的實踐中探索形成了一系列服務規(guī)范和標準，與此同時，重點旅客出行服務需求呈現(xiàn)多元多樣的趨勢，需要對重點旅客運輸服務進行統(tǒng)一規(guī)范、優(yōu)化提質。為此，鐵路部門依據(jù)國家有關法律法規(guī)，在認真總結近年來重點旅客運輸服務工作經驗、廣泛聽取旅客意見建議的基礎上，對鐵路重點旅客運輸服務相關規(guī)則進行了統(tǒng)一規(guī)范，明確了提供優(yōu)質服務的標準、內容、方式。2024年9月20日起，鐵路部門實施重點旅客運輸服務新規(guī)則，進一步科學配置資源，規(guī)范服務流程，完善相關規(guī)則，重點旅客出行將更加溫馨便捷。(中國鐵路)

針對重點旅客以及特殊重點旅客的服務，明確服務對象和范圍;明確服務內容和標準;規(guī)范預約申請流程;規(guī)范站車服務措施;優(yōu)化服務保障設施。從五個方面涵蓋了重點旅客的服務新規(guī)，始終以人為本，推出新舉措以應對旅客越來越專業(yè)化的需要。明確服務對象和范圍，在鐵路售票、進站、候車、乘車、出站等場景，劃分好受眾，更有針對性地提供服務，孕婦、患病旅客、老人、視聽障礙殘疾人，鐵路均可通過不同的方式進行協(xié)助，明確服務的內容和標準，幫孕婦、老人提拿行李，優(yōu)先進站，為患病旅客提供輪椅、擔架協(xié)助上車，引導視聽障礙殘疾人乘車，提供攜帶導盲犬服務，根據(jù)需要展開服務。

規(guī)范預約的申請流程的順暢化，離不開中國鐵路在12306官方APP上增加了重點旅客預約服務，這一舉措極大地便利了重點旅客及其家屬出行。只要在12306上點擊首頁的溫馨服務，通過相應的購票信息，提供重點旅客的身份信息與所需要的服務，即可進行重點旅客的預約?，F(xiàn)今鐵路將預約時間由乘車日期列車開車72小時內調整為開車前6小時至預售期內，不足6小時的可直接到車站進行預約。規(guī)范站車服務措施，特殊重點旅客需要提供相應證明材料，站車按需要服務，但是遇突發(fā)情況與特殊情況時，站車工作人員均可主動提供服務工作，保障旅客安全出行。優(yōu)化服務保障措施，鐵路部門將推進出行環(huán)境與設備設施建設，如輪椅、雷鋒車等器材，無障礙廁所、母嬰室、檢票口的無障礙通道，攜帶導盲犬旅客的專門候車區(qū)域等硬件設施，加強其的配置和養(yǎng)護，更好地為重點旅客服務。2023年全國鐵路累計服務12306客服中心預約的特殊重點旅客91.9萬人次，同比2022年增長163%。

在長期的旅客服務工作里，形成了以北京西站“036候車室”、南京站“158”雷鋒服務站為代表的服務品牌，杭州市近日推出“‘輕松游’，游客在離杭時如果不想攜帶行李趕高鐵，可以電話聯(lián)系中鐵快運，享受行李送達杭州站、杭州東站車廂服務。經濟的發(fā)展帶來多種分類的行業(yè)，也帶來了更多的責任。在暑運兒童、老人出行高峰期間，強調安全出行，加強旅客乘降組織，優(yōu)化進出站流線，在關鍵處所增加引導力量，保障重點旅客服務，讓旅客越加信任鐵路出行。營造一個對兒童友好的公共交通環(huán)境，作為交通工具的運營者與組織者，鐵路推出遛娃車廂與靜音車廂，增設“溜娃車廂”，為之提供更為寬敞的活動空間，暑運開始前鐵路部門新增 20 列動車組列車提供 " 靜音車廂 " 服務，使得提供此服務的動車組列車總數(shù)達到 92 列。鐵路部門從社會的需求出發(fā)，提升旅客的服務體驗和服務細節(jié)把握、并滿足旅客多樣化、差異化出行需求。

近幾年來，電子客票、兒童票制改革、高鐵外賣在社會層面上引起了廣泛的響應與支持，中國鐵路將廣泛吸取廣大旅客的意見和建議，不斷優(yōu)化完善服務措施和設備設施，主張好、落實好對重點旅客的關心與幫助，為旅客出行營造一個團結友善，互幫互助的溫馨環(huán)境。(陳震離)