擦亮為民服務(wù)的名片 真心服務(wù)好每一名旅客
“近日,一則市民質(zhì)疑榆林神木火車站候車室開門晚,寒冬季節(jié)趕火車只能在室外挨凍的新聞受到社會(huì)關(guān)注。”為此,致公黨陜西省委員會(huì)呼吁,火車站候車服務(wù)要人性化。
其實(shí),這種情況在重慶火車北站、山東濟(jì)南高鐵西站等都曾經(jīng)出現(xiàn)過。在某種意義上講,旅客進(jìn)站候車是享受其應(yīng)有權(quán)利,鐵路部門不得以任何形式拒絕。此類事件中,有客觀因素存在,比如站房條件限制;沒有到站火車時(shí),車站可以自行設(shè)定開放時(shí)間等等,對于主觀造成的原因,例如受工作班次安排影響,考慮人員安全問題等等,幾乎沒有提及為什么寒冬候車挨凍的核心問題。其實(shí),就是鐵路為人民服務(wù)的主動(dòng)性與被動(dòng)性的問題。通常,車站候車室開放時(shí)間,線上都應(yīng)該有查詢通道,候車室的開放時(shí)間(車站營業(yè)時(shí)間)在車站范圍內(nèi)會(huì)有標(biāo)識提醒,在硬性的規(guī)章制度面前,相信鐵路每一個(gè)車站、每一名員工都不可能私自隨意更改,甚至,車站的基層工作人員會(huì)覺得冤枉,而恰恰在這一點(diǎn)上缺乏換位思考,沒有真正體現(xiàn)出人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨。
為人民服務(wù),注重的就是責(zé)任和品質(zhì)。對于鐵路而言,服務(wù)的真諦在于細(xì)節(jié),要打好服務(wù)牌,就必須抓好細(xì)節(jié)管理,讓旅客感受到細(xì)致的服務(wù),為旅客提供更多溫馨。近些年,鐵路部門對于服務(wù)品牌的建立和維護(hù),已經(jīng)上升到一個(gè)非常高的高度,對人民群眾出行的關(guān)注點(diǎn)和困難點(diǎn),特別是在幫助老年人、障礙人士以及未成年人的方面予以了更多的關(guān)注和照顧。可謂從上到下,為人民服務(wù)的理念已經(jīng)初步建立,欠缺的是在一些非直接面對旅客的環(huán)節(jié)進(jìn)行精雕細(xì)琢,服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)舉措沒有新意,客運(yùn)服務(wù)的“外圓內(nèi)方”得不到具體體現(xiàn), 主動(dòng)服務(wù)以及精品服務(wù)的思維還需假以時(shí)日。對于人民群眾“要什么,想什么”的精準(zhǔn)施策沒有很好的詮釋。
“走的了,走得好”是旅客的最終述求,同樣,這也是鐵路為之奮斗的目標(biāo),既然目標(biāo)一致,更應(yīng)相互理解、友善相助。以人民群眾的滿意度為高質(zhì)量發(fā)展的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),全力做好每一次的人民接待,以“旅客至上、服務(wù)優(yōu)先”的品牌意識,爭取每一位旅客的推崇好評。始終牢記敬業(yè)需勤業(yè),人民群眾的幸福和好感,建立在一次次不辭辛勞的服務(wù)接待中,讓人民實(shí)實(shí)在在享受到鐵路改革的福利和紅利,讓冬天的夜晚也同樣溫暖。
如今,中國鐵路(高鐵)已然是共和國名片,在追求高速的同時(shí),服務(wù)也應(yīng)該“快中有變、快中有情、快中有細(xì)”,真心服務(wù),精細(xì)服務(wù),這是鐵路向著偉大夢想前行的正確方向。人民群眾的認(rèn)可和信賴,才是擦亮名片的唯一方法。(車曉敏)
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