保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 江蘇確立新使命

打造“四高”工作品牌，推動消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，江蘇確立新使命

3年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.2億元、智能電視開機(jī)廣告可以“一鍵關(guān)閉”、飛機(jī)票退改簽費(fèi)用實(shí)現(xiàn)“階梯費(fèi)率”……這些對消費(fèi)者來說實(shí)實(shí)在在的利好，都離不開省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會的努力。近日召開的江蘇省消保委第一屆委員會第二次會議明確，今年，全省各級消保委將全力打造高質(zhì)量發(fā)展推動者、高品質(zhì)生活守護(hù)者、高效能治理參與者、高水平維權(quán)先行者“四高”工作品牌，推動消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。

緊跟熱點(diǎn)，

事前事中事后保護(hù)消費(fèi)者

南京市民王笑去年9月在南京一健身房找了位私教，并簽合同購買98節(jié)課，共付款3萬多元。該私教11月離職，王笑因?qū)π滤浇滩粷M意，要求退還剩余費(fèi)用，卻遭到健身房的拒絕。健身、美容美發(fā)等領(lǐng)域預(yù)付卡消費(fèi)問題頻發(fā)成為消費(fèi)糾紛“重災(zāi)區(qū)”。省消保委開展調(diào)查，深入分析行業(yè)亂象，為省政府出臺《江蘇省預(yù)付卡管理辦法》提供背景材料和決策參考。該辦法于今年4月起正式施行，破解預(yù)付卡管理難題，有力保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)協(xié)商，最終上述健身房同意退還王笑部分費(fèi)用。

針對時(shí)下消費(fèi)熱點(diǎn)，省消保委推進(jìn)比較試驗(yàn)，相繼發(fā)布果蔬清洗劑、運(yùn)動APP平臺輕紡產(chǎn)品、兒童平衡滑步車、LED讀寫臺燈、雙肩包等比較試驗(yàn)報(bào)告，為消費(fèi)者提供詳實(shí)消費(fèi)資訊，發(fā)布相關(guān)消費(fèi)提示警示，切實(shí)防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

值得一提的是，省消保委圍繞飛機(jī)票退改簽提出的“階梯費(fèi)率”、取消特價(jià)機(jī)票“三不得”等建議得到民航局采納，智能電視開機(jī)廣告侵權(quán)問題調(diào)查推動中國電子商會出臺相關(guān)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，未成年人網(wǎng)游充值、直播打賞問題建議引起國家網(wǎng)信辦、廣電總局高度重視。

組建3年多來，省消保委共對316家企業(yè)依法開展約談，并督促限時(shí)整改。目前，全省消保委組織達(dá)121個(gè)，實(shí)現(xiàn)設(shè)區(qū)市、縣(市、區(qū))全覆蓋。2018-2020年，全省各級消保委共受理消費(fèi)投訴45萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.2億元。

智慧服務(wù)，

暢通消費(fèi)讓買買買更放心

近年來，省消保委大力推進(jìn)“智慧維權(quán)”，建成江蘇“智慧315”微信聯(lián)盟平臺;依托線上“維權(quán)咨詢”板塊，在全國率先實(shí)行每日值守制度，由資深“消費(fèi)維權(quán)志愿者專家團(tuán)”成員輪流排班;引導(dǎo)1.2萬家企業(yè)接入“電商消費(fèi)維權(quán)直通車”，通過在線和解實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、雙滿意。

“五一去蘇州旅游時(shí)給媽媽買了條絲巾，回來試戴后不滿意，打算退掉。”南京市民劉荃說，沒想到按照蘇州“智慧315”平臺的提示，手機(jī)上就能退貨，快得很。

隨著各地“智慧315”平臺的建設(shè)發(fā)展，像劉荃這樣跨區(qū)域退貨不再是“老大難”。開展線下實(shí)體店無理由退貨也成為我省放心消費(fèi)創(chuàng)建的重要載體，去年全省參加線下七天無理由退換貨承諾的商戶達(dá)84265家、退貨36123件，折合金額1674.9萬元。今年4月30日，線下無理由退換貨又有新進(jìn)展，82家知名企業(yè)承諾自愿參與長三角異地異店退換貨活動。下一步，省消保委將在全省更大范圍內(nèi)推廣線下無理由退換貨，同時(shí)鼓勵(lì)更多連鎖品牌企業(yè)、連鎖商超實(shí)現(xiàn)“異地異店退換貨”。

只有退得舒心，才能買得放心。“十四五”開局之年，省委省政府在年度重點(diǎn)工作安排中對優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、擴(kuò)大消費(fèi)需求提出明確要求。

省市場監(jiān)管局局長、省消保委常務(wù)副主任朱勤虎介紹，今年市場監(jiān)管部門將督促引導(dǎo)各設(shè)區(qū)市搭建用好“智慧315”平臺，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦的全鏈條快速維權(quán);與阿里、蘇寧、同程等建好政企合作平臺，督促其嚴(yán)格管控商品質(zhì)量、運(yùn)用大數(shù)據(jù)高效解決消費(fèi)者投訴;與各委員單位建立消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)共享機(jī)制，對投訴信息進(jìn)行全面采集和深入分析，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測預(yù)警。

提升格局，

打造“四高”工作品牌促發(fā)展

江蘇如何才能為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供“更優(yōu)解”?全力打造“四高”工作品牌。朱勤虎表示，要切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)監(jiān)督，推動符合消費(fèi)者需求的標(biāo)準(zhǔn)制定和完善，形成商品和服務(wù)質(zhì)量提升的倒逼機(jī)制。

無錫走著瞧旅行社有限公司因霸王條款等被多位消費(fèi)者投訴、宜興市宜城街道振興裝飾材料經(jīng)營部因木質(zhì)櫥柜變色被投訴……這些原本登記在系統(tǒng)的“內(nèi)部信息”，在無錫“智慧315”公眾服務(wù)平臺上，每個(gè)人都可以點(diǎn)擊查看。如此，商家必須先“修煉內(nèi)功”，提升商品和服務(wù)質(zhì)量，才能贏得消費(fèi)者的購買力。

消費(fèi)者在關(guān)注商品和服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，更加關(guān)注商品質(zhì)量、消費(fèi)安全、交易公平和消費(fèi)體驗(yàn)。省消保委秘書長陸惜春表示，“高品質(zhì)生活守護(hù)者”需要全省各級消保委用“辛苦指數(shù)”換取消費(fèi)者更高的“滿意指數(shù)”，確保消費(fèi)者的訴求能反映、矛盾能化解、權(quán)益有保障、消費(fèi)有信心。

隨著平臺經(jīng)濟(jì)快速壯大，眾多消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式應(yīng)勢而生，新舊問題交織疊加，給消費(fèi)維權(quán)工作帶來新挑戰(zhàn)。而隨著消費(fèi)形勢變化，江蘇一直“追風(fēng)趕月”，成為推動解決行業(yè)性問題的“先鋒”。 “要保持對各類消費(fèi)更新迭代的高度敏感，找準(zhǔn)維權(quán)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)和痛點(diǎn)堵點(diǎn)，創(chuàng)新思路舉措，以更多的‘第一’‘唯一’，爭當(dāng)全國消費(fèi)維權(quán)戰(zhàn)線的‘排頭兵’和‘探路者’。”陸惜春說。(洪葉)