延誤險的賠付服務應當多些誠意

近期各地客流持續(xù)走高，伴隨航班密集增加、極端天氣頻發(fā)，大量航班延誤甚至取消。對此，購買航班延誤險成為出行者規(guī)避風險的主要選擇。“平臺賠付的代金券，更像是強制消費的券”“有金額和時間限制，酒店代金券滿800才能用，明顯是霸王條款”......網上有關延誤險的吐槽較多。

據中國民航局最新發(fā)布的數據顯示，截至7月30日，全國日均航班量恢復至17150班，日均客運量提升至208.16萬人次，行業(yè)整體呈現恢復穩(wěn)健、運行安全、競爭有序。與此同時，國內旅游消費代理模式逐步被線上平臺模式所取代，越來越多出行者習慣于在同程等平臺購機票，認為一站式旅行平臺的服務供給更豐富、更高效。

“如果飛機晚點，買延誤險能對沖一定的時間損失，尋求點心理安慰”，一部分網友表示。事實上，航班延誤險具有對賭的特性，是指投保人(乘客)根據航班延誤保險合同規(guī)定，向保險人(保險公司)支付保險費，當合同約定的航班延誤情況發(fā)生時，保險人(保險公司)依約給付保險金的商業(yè)保險行為。

然而，有的航班延誤險甚至打出“延誤10分鐘即賠”的噱頭，但實際上延誤10分鐘的賠償金額僅有1元。真金白銀買來的延誤險，本是一顆定心丸，卻經常在賠付問題上攪亂消費者的心緒，一定程度上掣肘旅游市場的健康發(fā)展。

目前，出行者通常在旅行平臺、保險平臺購買延誤險，一些信用卡也會贈送延誤險的權益。不同延誤險產品保費不同，理賠標準差異也較大。記者從某在線旅游平臺上，注意到機票購買頁面上會“搭售”航意航延組合險，保障等級和保額情況名目繁多，不妨解讀一下標準保障合同條款的部分內容：航班起飛延誤60分鐘(含)以上、且航班到達延誤不足4小時，且未發(fā)生返航、備降、取消，可獲得50元等值機票代金券2張。

如果這趟航班未出現延誤，或延誤未超過10分鐘，乘客是無法獲得機票券補償的，那么40元的保費就是為未來的不確定性買單;如果這趟航班延誤時長在2小時到4小時內，乘客雖獲得了機票代金券，卻有使用期限，僅局限在本平臺因私出行使用，不能轉贈他人。這就意味著，若要使用代金券，需在有效期內再安排一次坐飛機出行。另外，也有平臺賠付酒店代金券等，但無論何種形式的代金券，均有消費上的諸多限制，而且并非現金賠付，多少給人有拉動消費的消費券而非實實在在的理賠服務的感受。

業(yè)內人士告訴記者，一些人會利用信息優(yōu)勢，偽造航班延誤證明，虛構延誤保險標的實施騙保。為了降低被薅羊毛的風險，一些保險公司提高理賠門檻，包括拉長延誤時間，降低賠付額度。此外增加了免責條款，即如果投保人投保時，已經知道或合理推斷可能發(fā)生延誤，保險公司將不承擔賠付責任。

整體來看，除延誤險賠付爭議外，近年來，不少在線旅游平臺存在的誤導貸款致逾期、大數據殺熟、退訂扣費高、退款不及時等問題，也被頻頻爆出。

2023開年以來，受宏觀政策利好、經濟發(fā)展向好等多重因素影響，旅游市場韌性十足、持續(xù)增長。旅游服務平臺的組合套餐和服務創(chuàng)意日趨豐富，但若想最終留下忠實的用戶，對客戶的坦誠和對品質的堅守應始終不變。畢竟，每個消費者心中都有一桿秤，平臺方需要多換位思考、傾聽需求，拿出更多誠意來尊重消費者。如果消費者覺得自己被套路，對產品產生了不信任，平臺用戶隨之流失，這并不利于平臺以及市場的可持續(xù)健康發(fā)展。

某律所工作人員認為，消費者對購買的產品或服務享有知情權，平臺方應在醒目的位置呈現投保須知，并在條款中明確標代金券的使用范圍。

對于正常出行的消費者而言，要問清楚消費的產品或服務包括哪些，明明白白地消費。建議在選購延誤險時，切勿盲目勾選、默認已閱讀條款，一定要理解實際的保障內容，注意承保的航班限制、延誤起賠點以及投保時間限制，避免實際遭遇延誤后卻無法得到理賠。此外，妥善保存好登機牌、延誤證明等常見理賠材料，以備理賠之需。

新江蘇·中國江蘇網記者 萬晨