鑲嵌在京滬高鐵線上“天堂”里的明珠

用心售好每張票 暖心服務(wù)每位客

鑲嵌在京滬高鐵線上“天堂”里的明珠

--記全國(guó)巾幗示范崗蘇州北站售票班組

“上有天堂，下有蘇杭”，蘇州以風(fēng)景優(yōu)美、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)成為全國(guó)重要發(fā)達(dá)地區(qū)之一而享譽(yù)中外。坐落在京滬高鐵干線蘇州北站是蘇州對(duì)外交往的重要窗口，而售票班組20名職工，以“用心售好每張票、暖心服務(wù)每位客”服務(wù)理念，踐行了“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，她們用實(shí)際行動(dòng)創(chuàng)造出“亮、好、暖、硬、馨”五字工作法，受到了廣大旅客和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。先后榮獲中國(guó)鐵路上海局有限公司“青年文明號(hào)”、全國(guó)鐵道行業(yè)“優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”、江蘇省“巾幗文明崗”、全國(guó)“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)，她們像鑲嵌在京滬高鐵線上 “天堂”里的明珠，發(fā)出璀璨耀眼的光芒。

一、一個(gè)“亮”字，就是擦亮每扇窗。

蘇州市作為華東地區(qū)旅游和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)重要城市之一，蘇州北站是蘇州市對(duì)外交往的重要窗口，每天開(kāi)行高鐵150多趟，日均發(fā)送旅客2萬(wàn)多人， 20名售票人員中16人都是年齡30歲左右的妙齡青年，作為鐵路第一位接觸旅客的人，她們的一言一行直接影響到蘇州市和鐵路的聲譽(yù)，每一個(gè)售票窗口就像眼睛一樣，傳遞城市和鐵路的美好形象。為此，她們外塑形象，日常做好形體訓(xùn)練和微笑服務(wù)的鍛煉，工作中做到“言談舉止微笑服務(wù)，站姿端莊精神飽滿，文明優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信待人”，并把她們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)形象，用圖片的形式張貼在文化墻上，供大家學(xué)習(xí)和監(jiān)督。內(nèi)練業(yè)務(wù)素質(zhì)，在用心服務(wù)上下功夫。針對(duì)旅客密集，服務(wù)需求多樣化的實(shí)際，在全路首次推行“售、改、退”售票方法，把過(guò)去單一的售票窗口，變成一條龍的多功能售票窗口。2月11日除夕，一旅客在售票廳外突然暈倒，影響了行程，姑娘們一邊尋找醫(yī)院及時(shí)救治使其轉(zhuǎn)危為安，在旅客病情穩(wěn)定以后，根據(jù)家人的意見(jiàn)及時(shí)給他們改簽車票，將旅客送上列車做好交接，提醒旅客乘車時(shí)注意事項(xiàng)。那暖心的服務(wù)，貼心的話語(yǔ)，漂亮的外表，感動(dòng)旅客一家人，他們感慨地說(shuō)：“都說(shuō)天堂出美女服務(wù)優(yōu)，蘇州北站姑娘們就是最好的展現(xiàn)”

二、一個(gè)“好”字，就是售好每張票。

聽(tīng)“車票是請(qǐng)柬，旅客視親人”，售好每一張票都是鐵路傳遞文明服務(wù)的信息。為此，售票班的姑娘們，主動(dòng)和地鐵、公交站建立信息互動(dòng)，資源共享，做好接續(xù)運(yùn)輸，主動(dòng)詢問(wèn)旅客去向并引導(dǎo)做好換乘工作，使火車、地鐵、公交的服務(wù)有機(jī)地銜接一起。使一些肢體不方便和視障等殘疾旅客得到及時(shí)有效的幫助。售票班的姑娘們還針對(duì)有的旅客去外地沒(méi)有直達(dá)列車，推出接續(xù)運(yùn)輸服務(wù)。遇到無(wú)直達(dá)目的地的購(gòu)票旅客，她們就耐心地告訴旅客乘車到哪個(gè)車站轉(zhuǎn)乘到哪趟車?yán)^續(xù)旅行，并按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)售好車票，把換乘的注意事項(xiàng)寫在便簽紙上交給旅客，方便了旅客接續(xù)旅行。她們?cè)谧龊萌粘Ｊ燮钡幕A(chǔ)上，還做好“務(wù)工流、學(xué)生流、商務(wù)流和新老兵流”團(tuán)體票的預(yù)訂票業(yè)務(wù)。隨著鐵路科技的發(fā)展，電子票和自助售票的實(shí)行，方便了旅客購(gòu)票，但也給一些不經(jīng)常出門的旅客帶來(lái)不便。為此，他們專門安排人給旅客講解購(gòu)票辦法，耐心介紹在自動(dòng)售票機(jī)的操作流程。同時(shí)，她們還為旅客做好異地票的銷售等，方便旅客出行也促進(jìn)了車站的銷售收入。2020年蘇州北站發(fā)售車票435萬(wàn)張收入10億3千1百多萬(wàn)元。她們通過(guò)用心售好每張票，被旅客夸贊：“蘇州北火車站售票員服務(wù)就是好”。

三、一個(gè)“暖”字，就是暖心每位客。

服務(wù)要用心，關(guān)愛(ài)要用情。售票班組的姑娘們把關(guān)愛(ài)旅客落到實(shí)處。旅客從進(jìn)入售票廳開(kāi)始，她們就把對(duì)旅客的服務(wù)放在了心上。主動(dòng)和地鐵、公交建立共建關(guān)系，相互交流服務(wù)方法，開(kāi)展“做好事，獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)。只要有行動(dòng)不便的旅客從地鐵口出站，她們得到信息就主動(dòng)去迎接，詢問(wèn)去向，幫助購(gòu)好票送進(jìn)車站。在此基礎(chǔ)上，還把服務(wù)向社會(huì)延伸，利用黨團(tuán)組織活動(dòng)，進(jìn)工廠去校園，與社會(huì)福利院、聾啞學(xué)校結(jié)對(duì)子等形式，做好特殊服務(wù)。今年，她們?cè)谲囌军h支部的支持下，到蘇州市聾啞學(xué)?？赐麣埣埠⒆樱栀?zèng)日用品和學(xué)習(xí)日用品，被孩子稱為“鐵路愛(ài)心阿姨”。2020年她們先后服務(wù)輪椅旅客、盲人旅客等重點(diǎn)旅客1700多件/次。

四、一個(gè)“硬”字，就是練好過(guò)硬功。

聽(tīng)“打鐵還得自身硬”，姑娘們明白，只有學(xué)好業(yè)務(wù)提高政治素質(zhì)，才能更好的為旅客服務(wù)。她們發(fā)揮班組16名大專以上學(xué)歷職工的作用，讓這批文化高理解能力強(qiáng)的大學(xué)生提前學(xué)好業(yè)務(wù)，帶動(dòng)和輔導(dǎo)班組其他人員學(xué)習(xí)。班長(zhǎng)徐良利用班組微信群，把業(yè)務(wù)題發(fā)給大家提前自學(xué)。在班組出退勤會(huì)上，有重點(diǎn)地進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)和抽考。在夜班旅客少的時(shí)候，輪流下來(lái)學(xué)習(xí)。對(duì)基礎(chǔ)差的職工，安排業(yè)務(wù)好的同志繼續(xù)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，督導(dǎo)她們?cè)谛菹r(shí)自學(xué),上班時(shí)再提問(wèn)抽考。她們還把職教科脫產(chǎn)集中學(xué)習(xí)作為提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的有力契機(jī)，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，主動(dòng)請(qǐng)教一些業(yè)務(wù)上的難題。同時(shí)，還開(kāi)展集中學(xué)習(xí)和小班互比競(jìng)賽學(xué)習(xí)，做到把理論知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)際操作有機(jī)結(jié)合，使班組業(yè)務(wù)技能有較大提高。新職工馬培青到售票班后，為讓她快速熟悉業(yè)務(wù)，值班員鄧璐云自制高鐵車站客運(yùn)重點(diǎn)知識(shí)PPT,對(duì)她進(jìn)行一對(duì)一對(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并把理論知識(shí)與實(shí)際崗位操作有機(jī)結(jié)合，使其很快熟悉了業(yè)務(wù)。為了提高突出事件的處理能力，她們還主動(dòng)與直屬站的安全生產(chǎn)指揮中心、營(yíng)銷科、計(jì)算機(jī)室、申鐵杰能等部門聯(lián)合開(kāi)展電子客票系統(tǒng)故障應(yīng)急演練。使大家對(duì)非正常情況下，處理售票、實(shí)名制驗(yàn)證及進(jìn)出站檢票等業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行詳細(xì)的演練，全面提高了大家應(yīng)急處置能力。

在2020年度蘇州直屬站開(kāi)展的專項(xiàng)技術(shù)業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽中，包攬售票員崗位獎(jiǎng)項(xiàng)。其中，一名售票員還榮獲個(gè)人全能三項(xiàng)獎(jiǎng)，有三名職工評(píng)為三星職工，三人取得了二星級(jí)職工，成為業(yè)務(wù)“娘子強(qiáng)軍”。

五、一個(gè)“馨”字，就是溫馨一家人。

一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)是完成任務(wù)的戰(zhàn)斗堡壘，一個(gè)和諧溫馨的環(huán)境，才是增強(qiáng)凝聚了的保證。有人說(shuō)“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，可是她們用真情、關(guān)愛(ài)和敬業(yè)精神，培育了溫馨的環(huán)境。職工間困難相互幫助，身體不適主動(dòng)照顧等在班組蔚然成風(fēng)。班組有兩名孕期職工，工作時(shí)有很多不方便，大家就在崗位上多關(guān)心，縮短她們窗口售票時(shí)間，主動(dòng)替班，讓她們多休息一會(huì)兒。而下來(lái)的孕婦卻利用大家照顧的時(shí)候，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。班組還把關(guān)愛(ài)落實(shí)到行動(dòng)上，做好家訪，在職工結(jié)婚、生子、老人生病和個(gè)人退休等，班組主動(dòng)登門探望或舉行歡送會(huì)。職工婁婷婷孩子出生后，值班員帶領(lǐng)大家到她家中慰問(wèn)。原售票班組長(zhǎng)趙蕾退休，大家一起給她開(kāi)個(gè)熱烈的歡送會(huì)。在家坐月子的女職工朱琳家人看到班組同事到家慰問(wèn)時(shí)，感動(dòng)地說(shuō)：“你們是工作上的同事，生活上的姐妹”，真是溫馨團(tuán)結(jié)的一家人。(馬玉章)