秉承“客戶(hù)至上”理念 捷豹路虎持續(xù)深耕中國(guó)市場(chǎng)

李大龍強(qiáng)調(diào)，“客戶(hù)至上”是一場(chǎng)千里之行，我們會(huì)在五項(xiàng)原則的指導(dǎo)下，長(zhǎng)期踐行對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)承諾。

“目前，捷豹路虎在中國(guó)市場(chǎng)的保有量已經(jīng)達(dá)到100萬(wàn)輛。如何為百萬(wàn)用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是捷豹路虎日常工作的重中之重”，王軍說(shuō)。

昨天，捷豹路虎公布了2020年的中國(guó)市場(chǎng)業(yè)績(jī)：四季度銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)19%;其中12月銷(xiāo)量近13000輛，同比增長(zhǎng)13%，創(chuàng)近3年單月銷(xiāo)量歷史新高，并實(shí)現(xiàn)連續(xù)4個(gè)月的雙位數(shù)同比增長(zhǎng)。同時(shí)，在中國(guó)發(fā)展的第十年，捷豹路虎迎來(lái)了累計(jì)銷(xiāo)量突破百萬(wàn)大關(guān)。

那么，在亮眼的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)背后，捷豹路虎是怎樣服務(wù)自己的百萬(wàn)中國(guó)車(chē)主的?日前，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者采訪了捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍(Richard Shore)和捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍

捷豹路虎在全球市場(chǎng)一直倡導(dǎo)“客戶(hù)至上”的理念，在中國(guó)市場(chǎng)良好的市場(chǎng)業(yè)績(jī)背后，捷豹路虎做了哪些體系性的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求呢?

李大龍說(shuō)，捷豹路虎的客戶(hù)服務(wù)體系是用具體的原則來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐，以確保我們能長(zhǎng)期、穩(wěn)定地踐行對(duì)客戶(hù)服務(wù)的承諾。2014年，捷豹路虎提出了“客戶(hù)至上”的全球核心經(jīng)營(yíng)理念，并將這一理念在中國(guó)市場(chǎng)持續(xù)深耕。

捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍(Richard Shore)

他介紹說(shuō)，捷豹路虎的“客戶(hù)至上”涵蓋五個(gè)原則，第一是個(gè)性化，我們會(huì)為客戶(hù)提供量身定制的個(gè)性化服務(wù);第二是透明化，只有以透明、誠(chéng)信的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，他們才會(huì)對(duì)品牌有信心;第三是優(yōu)化合作，我們致力于化繁為簡(jiǎn)，優(yōu)化流程，讓客戶(hù)跟我們溝通起來(lái)更有成效;第四就是可靠，無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)，我們都要恪守承諾;第五是重視他人，這對(duì)豪華品牌尤為重要，我們要用工作細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶(hù)，為客戶(hù)帶來(lái)尊崇、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)。

李大龍強(qiáng)調(diào)，“客戶(hù)至上”是一場(chǎng)千里之行，我們會(huì)在這五項(xiàng)原則的指導(dǎo)下，長(zhǎng)期踐行這些服務(wù)承諾。

他補(bǔ)充到，路虎品牌連續(xù)兩年在J.D. Power中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究中排名第二，取得這樣好的成績(jī)實(shí)屬不易。我們也在這方面下了很多功夫，其中包括人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備、充足的備件儲(chǔ)備以及專(zhuān)門(mén)針對(duì)疫情推出的三“心”保障，即安心到店、放心維保和貼心服務(wù)。

針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，在踐行“客戶(hù)至上”過(guò)程中，捷豹路虎專(zhuān)門(mén)做了哪些優(yōu)化升級(jí)，有什么樣的亮點(diǎn)?

王軍談到，為了保障“客戶(hù)至上”的全球核心經(jīng)營(yíng)理念在中國(guó)市場(chǎng)落地生根，捷豹路虎根據(jù)中國(guó)客戶(hù)的用車(chē)習(xí)慣、特點(diǎn)和需求做了本地化調(diào)整。

“過(guò)去3年，我們一直都在深耕細(xì)作，努力構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)體系”，王軍舉例說(shuō)，2018年，基于對(duì)中國(guó)市場(chǎng)客戶(hù)需求的調(diào)研，我們提出了“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)愿景;2019年，捷豹路虎發(fā)布了“品質(zhì)專(zhuān)業(yè)化、管理智能化、服務(wù)人性化和品位尊貴化”的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略;2020年，捷豹路虎提出將“卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新、誠(chéng)摯專(zhuān)屬”作為售后服務(wù)體系的三大基石，為中國(guó)客戶(hù)進(jìn)一步提供尊崇安享的服務(wù)體驗(yàn)。

王軍認(rèn)為，與其他國(guó)家或地區(qū)的用戶(hù)相比，中國(guó)客戶(hù)對(duì)線上體驗(yàn)有更高的期待和要求。為此，捷豹路虎優(yōu)化升級(jí)了捷豹+/路虎+ APP，從原有的25大功能拓展至35大功能，為用戶(hù)提供包括一鍵救援、服務(wù)預(yù)約、免費(fèi)取送車(chē)、掌上車(chē)間、免費(fèi)車(chē)輛電子健康檢測(cè)、工單在線支付等強(qiáng)大的在線功能，使無(wú)接觸服務(wù)成為可能。“這些都是我們針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)特別推出的服務(wù)，主要目的就是圍繞客戶(hù)需求，持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)”，他強(qiáng)調(diào)。

路虎品牌獲得J.D. Power 2020中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究豪華車(chē)市場(chǎng)第二名

當(dāng)一個(gè)品牌初入一個(gè)市場(chǎng)，尤其是4S店在開(kāi)業(yè)初期，會(huì)將大量精力放在售前環(huán)節(jié)，努力開(kāi)拓市場(chǎng)。那么，捷豹路虎來(lái)中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)十年，怎樣促使經(jīng)銷(xiāo)商在售后環(huán)節(jié)投入更多精力，為現(xiàn)有車(chē)主提供更好的使用體驗(yàn)?捷豹路虎為經(jīng)銷(xiāo)商提供了哪些具體的支持呢?

“目前，捷豹路虎在中國(guó)市場(chǎng)的保有量已經(jīng)達(dá)到100萬(wàn)輛。如何為百萬(wàn)用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是捷豹路虎日常工作的重中之重”，王軍回答了具體做法的三個(gè)方面：

首先是在人才方面，捷豹路虎有著全方位的高品質(zhì)人才。全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)人員直接為車(chē)主提供服務(wù)，他們的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度，對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)至關(guān)重要。捷豹路虎重視人才培養(yǎng)，在全國(guó)建有3個(gè)培訓(xùn)學(xué)院、2個(gè)鈑金培訓(xùn)中心、9個(gè)噴漆培訓(xùn)點(diǎn)，依靠專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)體系和嚴(yán)格的崗位認(rèn)證機(jī)制，培養(yǎng)出大量售后服務(wù)精英人才，帶給客戶(hù)更舒心更放心的售后體驗(yàn)。此外，結(jié)合實(shí)際需要，捷豹路虎還為經(jīng)銷(xiāo)商提供包括線上、線下等多樣化的培訓(xùn)形式，確保服務(wù)專(zhuān)業(yè)化。

其次是在配件方面，捷豹路虎始終堅(jiān)持全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)配件都與整車(chē)同步開(kāi)發(fā)，并且使用先進(jìn)的技術(shù)和精湛的做工，經(jīng)過(guò)嚴(yán)苛的可靠性測(cè)試，確保配件質(zhì)量符合原廠要求，還為原裝配件提供12個(gè)月質(zhì)保，從而為用戶(hù)提供高效可靠的維保服務(wù)。

第三是在流程方面，特別是一些核心流程，捷豹路虎也特別做了服務(wù)流程的優(yōu)化與提升。從預(yù)約、預(yù)約準(zhǔn)備、個(gè)性化接待、維修，到交車(chē)準(zhǔn)備、交車(chē)結(jié)算、客戶(hù)回訪與關(guān)懷，捷豹路虎對(duì)客戶(hù)服務(wù)核心流程的七個(gè)步驟進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)好客戶(hù)體驗(yàn)的每一步，在這方面還出臺(tái)了非常多的措施。

“當(dāng)然，這些都是最基本的方面，也是售后服務(wù)的根本”，他說(shuō)。除此之外，捷豹路虎在客戶(hù)體驗(yàn)方面做了大量工作，在豪華車(chē)領(lǐng)域一直處于領(lǐng)先地位。王軍還介紹了，捷豹路虎不僅關(guān)注保內(nèi)客戶(hù)的關(guān)懷服務(wù)，也特別重視保外客戶(hù)。如為三年以上用戶(hù)提供免費(fèi)機(jī)油、免費(fèi)健康檢測(cè)、通過(guò)電氣化手段定義檢查項(xiàng)、與客戶(hù)溝通提供維修建議等，讓保外客戶(hù)體驗(yàn)4S店的尊貴服務(wù)。還包括捷豹路虎精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目MCT，即通過(guò)大數(shù)據(jù)分析來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，與客戶(hù)通過(guò)短信、電話進(jìn)行溝通等，這在豪華車(chē)領(lǐng)域里也是獨(dú)樹(shù)一幟。