遇到汽車市場收費亂象 請說“不”！

中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，我國汽車銷量呈現(xiàn)回暖上升趨勢。(新華社發(fā))

市民李先生最近遇到一連串的不開心。11月18日，李先生駕車不慎發(fā)生交通事故，所幸無人員受傷，但車輛損壞。李先生隨后將車輛放置在歷下區(qū)一家4S店維修，當時工作人員給出的維修預估價在2萬元左右。在維修過程中，工作人員沒有告知李先生價格會有變動，而在車輛修好后，出具在李先生面前的卻是一張3.95萬元的維修單，比預估價高了近1倍，這讓李先生無法接受。他認為，這家4S店價格不透明，存在亂收費現(xiàn)象。

隨著汽車保有量的增加，買車、修車對大眾來說是很平常的一件事。但對于消費者來說，很多消費名目并不夠了解，對4S店工作人員的解釋也往往不明就里，各類收費項目只能主動或被動地接受。

前不久，中國消費者協(xié)會發(fā)布《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。測評報告顯示，全國15個城市20個品牌汽車4S店中，綜合銷售服務滿意度達到84.4分，但亂收費現(xiàn)象(36.1%)、人員服務問題(30.2%)、車輛保險服務(28.3%)仍是4S店銷售服務的三大頑癥。

記者從濟南市12345市民服務熱線了解到，今年6月以來，熱線共收到市民反映汽車服務商收費不合理、服務效率滯后等投訴、建議類工單400余件。

A“我到底貸了多少錢?”

在各類投訴中，有的消費者表示在買車過程中看到銷售人員羅列的各種收費項目，價格從幾百元到幾千元不等，對費用的合理性存疑;有的消費者表示被銷售人員提出的貸款買車享受優(yōu)惠所吸引，但實際上卻需要額外支付各類費用;有的消費者反映在修車時，遇到4S店維修不及時、收費偏高等問題。

市民官女士前不久想要買一輛車，經多方對比選中了歷下區(qū)某4S店的一款車型。在與銷售人員溝通過程中，對方建議官女士選擇貸款分期購買，可以享受各種優(yōu)惠方式。官女士繳納了車輛定金半個月后，再次來4S店提車時，工作人員提出之前繳納的2000元定金抵扣為公證抵押費。官女士認為銷售人員在此之前并沒有說明這一收費名目，對收費的合理性存疑。

市民王先生前不久因個人過失造成他人車輛刮擦，后來經交警出面協(xié)商，王先生負責承擔對方修車費用，雙方約定在一家4S店維修。王先生去市中區(qū)這家4S店維修車輛時，工作人員檢查車輛后出具了一張800元的維修單，王先生現(xiàn)場支付，對方卻未能在指定時間內完成維修，王先生認為4S店沒有履行約定的時間，應該酌情退還部分費用。

市民汪女士今年在槐蔭區(qū)一家4S店購買了某品牌汽車，當時在4S店辦理了汽車貸款業(yè)務。汪女士表示，當初辦理貸款共貸了13.6萬元，但事實上實際批復額度是14.19萬元，其中4S店收取了7000元服務費、1500元的公證抵押費以及2980元GPS定位費。汪女士在變更還貸銀行卡時才發(fā)現(xiàn)申請額度與實際批復額度不符，銀行方告知汪女士當初的申請額度就是14.19萬元。“到現(xiàn)在我都不知道我到底貸了多少錢。”汪女士隨即找到該4S店要求返還多出的6000元以及產生的利息部分，然而4S店卻只肯退還3000元，雙方爭執(zhí)不下。

B這些錢該不該交?

去年發(fā)生的西安奔馳女車主4S店維權的事件曾經在網絡上炒得沸沸揚揚，也曝光了這一行業(yè)存在的一些問題，比如說收取金融服務費等話題被消費者熱議。“2000元的公證抵押費用我覺得不合理。”前述案例中，市民官女士向12345熱線求助。相關公證處工作人員針對官女士反映的抵押合同公證費用問題向其解釋，公證處只收取200元公證費，具體其他費用建議官女士與4S店再溝通。

按照《消費者權益保護法》相關規(guī)定，消費者依法享有知情權和選擇權。業(yè)內人士透露，其實對于廣大消費者來說，面對4S店出具的一系列收費名目，難免有些迷糊，在不明白的情況下，只能硬著頭皮繳納。個別4S店會利用消費者這一心理，設置具有迷惑性的收費項目。比如利用優(yōu)惠策略吸引消費者選擇貸款買車，實際上變相收取相關費用;個別4S店在銷售車輛時還會收取上牌費和車輛檢測費等費用。這些不合理的收費明顯是侵犯了消費者的知情權和選擇權。

在汽車維修保養(yǎng)方面，不少消費者反映遇到質量問題、工作效率問題以及價格問題。在遇到質量問題的消費者中，消費者反映4S店故意夸大車輛存在的問題，對于維修也是“能換就不修”;還有消費者反映4S店收費虛高，工時費標準和配件價格都明顯高于市面價格，建議整個行業(yè)在收費標準與維修保養(yǎng)速度、維修保養(yǎng)質量方面進行改進提升。

對此，業(yè)內人士建議，消費者在4S店買車時應該注意識別收費項目，對收費項目存疑時應該仔細問清楚，可以要求銷售人員出示廠家規(guī)定的地區(qū)收費標準進行核對;對于不合理的收費有權拒絕，比如不合理的上牌服務費用、出庫服務費、加價提車費和PDI檢測服務費等。

C合力打造良好汽車消費環(huán)境

打破行業(yè)不規(guī)范收費亂象，需要營造更加公正透明的行業(yè)競爭秩序。2017年出臺的《汽車銷售管理辦法》取代了原有的《汽車品牌銷售管理實施辦法》，首次提出：鼓勵發(fā)展共享型、節(jié)約型、社會化的汽車銷售和售后服務網絡。隨著汽車市場多元化發(fā)展，不管是買車還是維修保養(yǎng)，在我們身邊出現(xiàn)了更多的可選擇性，比如汽車超市、維修第三方平臺等，消費者有了更多選擇。

針對目前汽車市場存在的問題，中消協(xié)此前提出建議：相關監(jiān)管部門要盡快完善汽車生產、銷售和服務領域相關法律法規(guī)和服務標準，持續(xù)開展汽車消費市場秩序整治行動，妥善化解和防范各種消費矛盾糾紛;呼吁經營者以消費者為中心，持續(xù)優(yōu)化自身服務，加強自律自查;針對新能源汽車銷售加強監(jiān)管，并從補貼政策、銷售價格、保險政策等方面進行優(yōu)化;各方應加大消費者權益保護和消費教育力度，針對經營者和消費者兩端開展相應的教育引導工作，合力打造良好的汽車消費環(huán)境。

任何一個行業(yè)只有以優(yōu)質透明的服務才能在激烈的市場競爭中勝出，這也是形成行業(yè)良性發(fā)展的唯一途徑。對于銷售商來說，只有將消費者的利益放在首位，重新審視營銷策略的合理性，杜絕不正當盈利的行為，才能在行業(yè)中長遠發(fā)展下去。針對市場中存在的不合理收費和坑害消費者現(xiàn)象，監(jiān)管部門必須加強管理，對侵犯消費者權益的行為要依法依規(guī)懲治，遏制不良現(xiàn)象的發(fā)生。(本報記者王飛)