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“江蘇12345熱線”2021年度工作情況發(fā)布

“江蘇12345熱線”2021年度工作情況發(fā)
2022-01-21 15:51 來源: 編輯:中國江蘇網(wǎng) 瀏覽量:0

為了全面持續(xù)反映“江蘇12345熱線”工作情況,展示政府部門服務(wù)效能,加強(qiáng)熱線政務(wù)信息管理,接受社會監(jiān)督,方便企業(yè)群眾更好使用12345熱線反映訴求,推進(jìn)熱線共建共享和治理能力提升,現(xiàn)將2021年度工作情況發(fā)布如下:

一、總體情況

2021年,“江蘇12345熱線”認(rèn)真回應(yīng)企業(yè)群眾訴求,積極為黨委政府決策服務(wù),加強(qiáng)熱線創(chuàng)新,推進(jìn)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化,年度“服務(wù)企業(yè)群眾十件實事”全面完成。

(一)企業(yè)群眾訴求辦理

2021年,全省12345熱線共服務(wù)企業(yè)群眾訴求3012萬件,同比增長31.7%,其中“江蘇12345熱線”(以下簡稱省12345)服務(wù)量為69.8萬件,同比增長22%。從接收渠道看,電話端有33.5萬件,占48%;互聯(lián)網(wǎng)端有36.3萬件,占52%。從辦理情況看,受健康碼相關(guān)訴求影響,群眾訴求在線解答率為42.4%,較上年略有下降;部門工單辦理率為57.6%,同比上升1.5個百分點。群眾有效參評滿意率為65.8%,按同口徑相比,同比提高1.6個百分點。

(二)“一企來”企業(yè)政策咨詢

2020年11月18日,省12345創(chuàng)新設(shè)立“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線,為市場主體提供更加精準(zhǔn)便捷的政策咨詢。2021年,“一企來”穩(wěn)步發(fā)展,省級平臺共答復(fù)企業(yè)政策咨詢68536件,在線解答率50.6%,比去年提高9.7個百分點;企業(yè)主要咨詢政務(wù)服務(wù)在線辦理、企業(yè)所得稅政策、營業(yè)執(zhí)照辦理、發(fā)票申領(lǐng)、工程造價等,占政策咨詢總量的81%,企業(yè)滿意度保持在九成以上;省級政策專員增至186名,比去年增長25.7%,涉及37家省級部門。

(三)政務(wù)熱線歸并優(yōu)化

江蘇省政府高度重視政務(wù)熱線歸并優(yōu)化工作,時任省長吳政隆專門作出批示,召開省政務(wù)常務(wù)會議作研究部署,省政府辦公廳出臺《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實施意見》。省政務(wù)辦與各設(shè)區(qū)市、省各有關(guān)部門加強(qiáng)工作協(xié)同,系統(tǒng)、精細(xì)、扎實推進(jìn),高質(zhì)量完成全省35條政務(wù)熱線歸并優(yōu)化工作。通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心、雙號并行+分中心四種形式,實現(xiàn)只要群眾有訴求,都可以由12345一個號碼提供服務(wù)。各政務(wù)熱線與12345系統(tǒng)深度融合,實現(xiàn)群眾訴求在12345平臺一口進(jìn)、一口收,閉環(huán)流轉(zhuǎn)。

(四)平臺基礎(chǔ)能力支撐

截至2021年底,全省熱線話務(wù)代表共有3930名,每十萬人座席占有量為4.6個,比上年增加0.9個,相當(dāng)于每名話務(wù)代表服務(wù)2萬人;擁有話務(wù)座席1702個,比上年增加737個。其中,省12345話務(wù)代表91名、座席86個,分別比上年增加25名、20個。省12345平臺遷移至江蘇省政務(wù)云,保障訴求數(shù)據(jù)安全;上線錄音智能質(zhì)檢,督促提升熱線話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;開展?jié)M意度智能語音回訪,提高群眾對訴求辦理參評率。7月,正式上線“江蘇12345小程序”,群眾可隨時隨地提交訴求、查詢辦理進(jìn)度、提出建言評價,截至12月底,實名注冊用戶達(dá)7.2萬,累計訪問人數(shù)66萬,共答復(fù)企業(yè)群眾訴求6.1萬件。

(五)“政風(fēng)熱線”管理運(yùn)行

2021年,堅持“問出鋒芒、問出溫度、問出正能量”,共組織揚(yáng)州、鹽城、淮安、無錫4個設(shè)區(qū)市市長走進(jìn)“省政風(fēng)熱線”直播現(xiàn)場,86名縣(市區(qū))長和部門主要負(fù)責(zé)同志同步在線,回應(yīng)群眾關(guān)切。組織23期省級部門、36名廳局長上線,一把手上線率達(dá)61%。市長和廳局長上線時段,組織省市縣三級同步在線收看收聽,做到政策制度向群眾公開和向基層公開相結(jié)合,便于基層更好掌握執(zhí)行相關(guān)政策,促進(jìn)基層社會治理。全年共督辦重點訴求85件,推動解決群眾訴求1906件,問政效能進(jìn)一步提升。據(jù)統(tǒng)計,上線直播期間累計觀看人次達(dá)2450萬,群眾點贊153萬個。

(六)制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

2021年9月26日,省政府辦公廳出臺《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實施意見》,對全省政務(wù)熱線歸并優(yōu)化工作作出頂層設(shè)計和制度安排;12月10日,出臺《關(guān)于加強(qiáng)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理工作的通知》,部署開展熱線政務(wù)信息規(guī)范梳理、統(tǒng)一歸集和應(yīng)用共享工作。省政務(wù)辦建立完善12345相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,為熱線高質(zhì)量發(fā)展提供制度保證。5月24日,印發(fā)《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)(試行)》,將群眾訴求分類細(xì)化為1095項,并逐一編碼,推進(jìn)企業(yè)群眾訴求高效管理。12月21日,印發(fā)《江蘇省12345熱線政務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)(試行)》,對熱線政務(wù)信息的規(guī)范、采集和應(yīng)用作出具體明確規(guī)定,有序有效開展熱線政務(wù)信息管理。

(七)年度工作特色亮點

1. “一企來”企業(yè)服務(wù)熱線得到國家肯定。4月2日,江蘇省政府在全國政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組第四次會議上介紹“一企來”創(chuàng)新經(jīng)驗,國務(wù)院辦公廳相關(guān)司局印發(fā)江蘇做法在全國推廣。

2. “多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制成功實施。南京、揚(yáng)州發(fā)生疫情后,針對市民打不進(jìn)電話或長時間排隊等待問題,省政務(wù)辦創(chuàng)新工作體制機(jī)制,探索形成“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制,以技術(shù)手段在全省范圍內(nèi)調(diào)配話務(wù)資源支援熱點城市,初步探索出一條通過優(yōu)化現(xiàn)有資源配置實現(xiàn)既不增加人力物力投入又可大幅提升政務(wù)熱線應(yīng)急響應(yīng)能力的新路子。國務(wù)院辦公廳相關(guān)方面充分肯定,中國政府網(wǎng)刊發(fā)江蘇做法,推廣江蘇經(jīng)驗。

3. 在全國率先取消12345語音導(dǎo)航。12月21日零時,江蘇在全國首家實現(xiàn)省市縣三級12345熱線語音零導(dǎo)航,讓群眾訴求直達(dá)人工座席,不再通過按鍵選擇服務(wù)。取消語音導(dǎo)航后,省12345熱線群眾平均等待時長由32.6秒縮至30.9秒,減少1.7秒。

4. 江蘇12345熱線獲得“省級機(jī)關(guān)青年文明號”榮譽(yù)稱號。這是繼獲得“江蘇省五一勞動獎狀”“全省抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”等先進(jìn)稱號后的又一殊榮。

二、主要數(shù)據(jù)情況

三、熱線服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)情況

2021年,“江蘇12345熱線”雖然取得了顯著進(jìn)展,實現(xiàn)新躍升,但還存在一些問題和薄弱環(huán)節(jié),面臨新挑戰(zhàn),歸并優(yōu)化至12345的政務(wù)熱線需加深與12345融合,群眾訴求在線解答率需進(jìn)一步提升,部門訴求平均辦理時長需提速,群眾參評率需進(jìn)一步提高,重點群眾訴求需進(jìn)一步加大督促辦理力度。

2022年,“江蘇12345熱線”將深入貫徹黨的十九屆六中全會精神和省十四次黨代會有關(guān)部署要求,堅持以人民為中心發(fā)展思想,鞏固政務(wù)熱線歸并優(yōu)化成果,把“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實、連得更緊、用得更好”作為價值追求,打造高素質(zhì)熱線管理和話務(wù)人員隊伍,提高訴求分類和派發(fā)精準(zhǔn)性,強(qiáng)化群眾不滿意訴求全程跟蹤督辦,加強(qiáng)熱線政務(wù)信息規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),建成“江蘇熱線百科”,上線12345人才服務(wù)熱線,繼續(xù)深化拓展“一企來”企業(yè)服務(wù),提升熱線治理效能,更好服務(wù)群眾生產(chǎn)生活和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。

本報告電子版可在“江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室”政府網(wǎng)站(http://jszwb.jiangsu.gov.cn/)政府信息公開專欄、“江蘇12345微信小程序”下載。您對“江蘇12345熱線”有什么好的意見和建議,請撥打12345或通過“江蘇12345微信公眾號”“江蘇12345微信小程序”與我們聯(lián)系。

(2022年1月20日)

原文地址:http://jsnews.jschina.com.cn/jsyw/202201/t20220120_2932836.shtml
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